（2019 年 9 月 12 日中国互联网协会第五理事会第一次全体会议审议通过）

第一章 总则 

第一条 为规范会员争议调解处理工作，公正解决会员之间发生 的争议，维护会员的合法权益，构建和谐的市场环境和行业秩序，根 据国家有关法律、法规和政策，依据《中国互联网协会章程》等，制 定本办法。

第二条 本办法主要适用于中国互联网协会会员之间、会员与非 会员之间发生的民商事争议。 

第三条 会员争议调处应当依据法律、法规、政策，尊重社会道 德规范与商业惯例，参照互联网行业自律公约规范，遵循当事人自愿、 公平公正、务实高效原则。 

第四条 行业自律工作委员会为中国互联网协会会员争议调处 机构，负责组织与协调会员争议调处工作，并接受社会各界监督。 

第五条 会员争议调处以和解、调解、裁决的方式进行，实行专家组负责制。专家组根据本办法，遵循独立、中立、公正、便捷原则，秉承调 解优先、及时裁决精神，解决会员争议。 

第六条 中国互联网协会积极与行政管理部门、法院、仲裁机构 等建立交流沟通机制，不断完善会员争议多元化调处机制。 

第二章 受理范围 

第七条 争议受理范围主要包括中国互联网协会会员之间发生的民商事争议；若提出申请或投诉的一方当事人为本会会员，而另一方当事人非本会会员，在非本会会员同意参加调解时，也可适用本办法。 

第八条 有下列情形之一的，不予受理： 

（一）不属于本办法第七条规定的受理范围的； 

（二）申请争议调处无具体相对人、无具体争议事项的； 

（三）已在法院起诉或争议已有生效判决、仲裁裁决、行政裁决以及其他处理结果的； 

（四）依据相关法律法规，不适宜调处的争议； 

（五）其他情况。 

第三章 调处程序 

第九条 申请人应当向行业自律工作委员会提交争议调处申请书。申请书应当有明确的申请人与被申请人、具体的请求和事实、理由，并加盖公章。 

第十条 申请人以邮件方式向行业自律工作委员会提交争议调处申请书电子版，并将纸质版申请书于3个工作日内提交行业自律工 作委员会存档。 

第十一条 行业自律工作委员会收到争议调处申请书电子版之日起5个工作日内应当作出是否受理的决定。行业自律工作委员会认为符合受理条件的，应当受理并将受理决 定以邮件方式通知申请人；认为不符合受理条件的，应当向申请人说 明理由。 

第十二条 行业自律工作委员会应当在决定受理之日起 3 个工 作日内将争议调处申请书以邮件方式转发被申请人。 

第十三条 被申请人收到争议调处申请书后，应当在 5 个工作日内以邮件方式向行业自律工作委员会提交答辩书。不提交答辩书，不 影响程序的进行。 

第十四条 除非申请人与被申请人另有约定或者专家组在特殊情形下另有决议，争议调处程序所使用的语言应为中文。专家组对任何非以中文制作的文件可以要求当事人提交全部或部分中文译文。 

第十五条 申请人可以放弃或者变更争议调处请求。被申请人可以承认或者反驳争议调处请求，并有权提出反请求。 

第十六条 申请人与被申请人应当对各自的主张承担举证责任。 

第十七条 申请人与被申请人可以申请将多个争议合并为一个争议案件。是否合并处理，由专家组决定。 

第十八条 申请人与被申请人可以委托律师和其他代理人参加争议调处会议。委托律师和其他代理人参加争议调处会议，应当向行业自律工作委员会提交授权委托书。 

第十九条 行业自律工作委员会应当在决定受理争议之日起7个工作日内成立专家组。行业自律工作委员会发现存在第八条情况时，可随时暂停甚至取消调处工作。 

第二十条 专家组由知名学者、技术专家、资深律师、企业法律 负责人等组成。专家组由行业自律工作委员会根据情况选定，并向当事双方公布专家名册，申请人与被申请人可要求部分专家回避并提供回避理由。 

第二十一条 专家组由不少于 5 名专家组成，组成人数为单数。设首席专家1名，首席专家由行业自律工作委员会指定。申请人与被申请人可以各自选定或者委托行业自律工作委员会指定 1 名专家，其他专家由申请人与被申请人共同选定或者委托行业自律工作委员会指定。 

第二十二条 专家组成立后，行业自律工作委员会应当及时将案 件移交专家组，并将专家组的组成情况及争议调处会议召开时间通知申请人与被申请人。经申请人与被申请人申请或者在其他必要的情况下，专家组可以在线召开争议调处会议。 

第二十三条 若无特殊情况，专家组应当在成立之日起20个工作日内对争议作出裁决。必要时，专家组可以决定延迟20个工作日对争议作出裁决，但延迟次数不应超过2次。 

第二十四条 专家应当独立公正，在接受指定前或者在程序进行 的过程中应当及时向行业自律工作委员会披露可能对其独立性与公 正性产生合理怀疑的任何情形。行业自律工作委员会可以根据披露事 实的情形，在征求申请人或被申请人意见的基础上，作出是否回避的决定。 

第二十五条 在专家组作出裁决之前，申请人或被申请人认为专 家组成员与对方当事人有利害关系，有可能影响案件的公正裁决的，可以向行业自律工作委员会提出专家回避请求，但应当说明提出回避请求所依据的具体事实和理由，并举证。是否回避，由行业自律工作 委员会决定。 

第二十六条 专家因回避或者其他原因不能履行职责的，应当依照本办法规定重新选定或者指定。 

第二十七条 申请人与被申请人及其代理人不得与专家组进行单方联络。申请人或被申请人与专家组间的联络应当通过行业自律工作委员会进行。 

第二十八条 专家组应当平等对待各方申请人与被申请人，给予申请人与被申请人陈述事实、说明理由及提供证据的机会。 

第二十九条 专家组认为争议问题需要进行测评或鉴定的，可以由申请人与被申请人共同选定的技术鉴定部门测评或鉴定，也可以由行业自律工作委员会指定的技术鉴定部门测评或鉴定。 

第三十条 除非有正当理由，申请人或被申请人未能遵守调处办法规定或者专家组确定的工作程序与期限要求，专家组将继续进行程 序，直至就所涉争议作出裁决。 

第三十一条 专家组有权要求申请人与被申请人补充提供查明案件事实的相关材料。申请人与被申请人不予配合的，专家组有权在其自由裁量权范围内作出认定。 

第三十二条 在争议调处程序正式开始之前或进行的过程中，申请人与被申请人提起司法程序或仲裁程序，应当在3个工作日内通知行业自律工作委员会。行业自律工作委员会有权决定中止或终止程序，或者继续程序，直至司法或仲裁作出裁决。 

第三十三条 在专家组作出裁决之前，争议调处程序可因下列情况而终止：

(一)当事人之间自行达成和解，向行业自律工作委员会提出撤销争议申请的； 

(二)司法机关、仲裁机构、行政管理部门已经就争议事项作出裁决的；

（三）专家组认为争议调处程序已无必要继续进行或不可能继续进行的。

第三十四条 争议调处会议原则上不举行听证，专家组认为有必要举行听证会的除外。申请人与被申请人可以申请举行听证会。 

第三十五条 争议调处会议公开进行。申请人与被申请人申请不公开的，可以不公开进行。 

第三十六条 争议调处会议全程录音或者录像。 

第三十七条 争议调处工作收取成本费。会议费、专家费由申请人先行垫付，最终由专家组根据申请人与被申请人责任大小决定承担比例。鉴定费、测评费、听证费由申请人承担。 费用缴纳标准另行制定。 

第四章 调处结果与执行 

第三十八条 专家组应当根据争议事实与证据情况处理纠纷争议。申请人与被申请人达成和解，可以在专家组见证下签订和解协议；申请人与被申请人无法达成和解，申请调解的，专家组应当及时调解。难以调解的，专家组根据情况应当及时裁决。认为争议的部分事实清 楚，专家组可以就该部分争议先行作出裁决。 

第三十九条 裁决应当按照专家组多数人的意见作出。每位专家享有平等的表决权。专家组不能形成多数意见时，裁决应当依照首席专家的意见作出。任何不同意见均应当记录在裁决书中。 

第四十条 和解协议由申请人与被申请人（或授权委托人）签字并加盖公章。和解协议一经签字盖章，申请人与被申请人应当遵守。 

第四十一条 调解书由专家组成员、申请人与被申请人（或授权委托人）签字盖章，并加盖中国互联网协会公章。调解书一经签字盖 章，申请人与被申请人应当遵守。 

第四十二条 裁决书由专家组成员签字，并加盖中国互联网协会公章。裁决书一经签字盖章，申请人与被申请人应当遵守。 

第四十三条 行业自律工作委员会应当监督调解书、裁决书的执行情况，督促申请人与被申请人履行义务。申请人与被申请人不执行调解书、裁决书规定，且在履行期限届满之日起 7个工作日内未向法院提起诉讼，也未向仲裁机构申请仲裁的，行业自律工作委员会可以 对调解书、裁决书的执行情况在中国互联网协会官网上进行通报。 

第四十四条 调解书、裁决书由申请人与被申请人各执壹份，行业自律工作委员会留存壹份。 

第五章 附则 

第四十五条 本办法自中国互联网协会第五届理事会第一次会议审议通过之日起实施。 

第四十六条 本办法由中国互联网协会负责修改和解释。